Inteligência artificial, chatbots e o relacionamento com o consumidor

07/03/2019  |  Redação Multicanalize

Você já parou para pensar que as estratégias que utilizam a Inteligência Artificial tornaram nossa convivência com a tecnologia cada vez mais natural? Ela está muito presente no nosso dia a dia, apesar de passar despercebida em muitas situações, seja usando um app que mostra o caminho mais rápido para casa, na procura por cotações de passagens aéreas ou por meio do chat de atendimento online de um determinado site, por exemplo.

É diante dessa crescente onda tecnológica que o comportamento dos consumidores vem mudando ao longo dos últimos anos. Hoje é praticamente impossível percorrer a jornada de compra sem interagir com meios digitais. Prova disso foi o resultado do estudo Embracing the Machines: AI's Collision with Commerce, o qual apontou que 70% dos consumidores já usam IA para procurar ofertas de produtos que compram regularmente ou desejam comprar.

Além disso, a estimativa é que até 2020 a Inteligência Artificial seja usada em grande escala pelas empresas que desejam otimizar o atendimento ao cliente. Isso porque os usuários, acostumados a serem respondidos com agilidade nos aplicativos e redes sociais, passaram a desejar ter contato com empresas com a mesma rapidez que trocam mensagens com seus contatos pessoais.

Contudo, é um desafio atender o consumidor quando ele precisa ser atendido. Algumas vezes, isso pode ser de manhã cedo ou tarde da noite, muitas vezes fora do horário comercial, quando as posições de atendimento estão indisponíveis ou reduzidas. É diante desse cenário que as empresas estão adotando estratégias inteligentes de atendimento, disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, em todos os dias do ano: os chamados chatbots.

Há duas versões da ferramenta: uma, mais voltada à IA, em que o robô aprende de acordo com suas interações e contatos com os consumidores; e outra que funciona obedecendo a um roteiro previamente configurado. Nesta, conforme os consumidores interagem e enviam dados específicos, o programa compara esses conteúdos e busca em seu banco de dados as melhores respostas às demandas.

Por meio de interações e mensagens trocadas com clientes, os programas aumentam os dados em seus bancos de dados, podendo melhorar o atendimento e qualidade das informações repassadas para outros consumidores no futuro. Isso porque o bot pode ter capacidade de aprendizado: quanto mais mensagens ele recebe, mais ele identifica padrões e pode aprimorar as respostas dadas ao usuário.

Na prática, um bom exemplo é a Lu, chatbot do Magazine Luiza. Por usar a inteligência artificial, a ferramenta tem trazido bastante engajamento pra marca, oferecendo um atendimento especializado e muito caloroso, gerando confiança e empatia nos consumidores que a utilizam.

Essas ferramentas surgem como alternativa para agregar desempenho, rapidez e qualidade às centrais de atendimento. O comércio eletrônico, principalmente, dependerá cada vez mais da tecnologia para entender seus consumidores por meio do armazenamento e análise dos dados, e antecipar necessidades e desejos. A IA deixou de ser uma promessa para o futuro e já se tonou um dos principais componentes para diferenciar e dar vantagens competitivas às empresas dispostas a experimentá-la e a adotá-la no dia a dia de suas operações.

As organizações já podem se beneficiar de plataformas analíticas e serviços estratégicos focados em suas necessidades, ampliando as vendas e a rentabilidade por meio da gestão estratégica do relacionamento com os clientes.

Mas, afinal, quais são as principais vantagens dos bots?

 

Redução de custos

Implementar um sistema é muito mais barato e rápido do que contratar funcionários para cada tarefa ou criar um aplicativo multiplataforma. Isso porque, além de toda a burocracia que envolve a efetivação de colaboradores celetistas, a empresa ainda precisa investir em treinamento e aperfeiçoamento para garantir um serviço em excelência.

 

Mitigação de riscos

Os programas também são ferramentas indispensáveis para otimizar as operações internas da empresa. Suponhamos que você perdeu vendas por não ter no estoque os itens mais vendidos. Trata-se de uma falha grave que a tecnologia pode eliminar. 

Engajamento com os consumidores e impacto nas vendas

Os bots engajam os consumidores uma vez que realizam um ótimo (e rápido) atendimento e são capazes de tirar as mais variadas dúvidas que possam surgir. E muito mais do que isso, a tecnologia conta com o apoio do histórico de interações daquele cliente com os seus produtos, transformando a ferramenta em um importante aliado nas suas vendas.

Atendimento rápido e eficaz

Os robôs não precisam dormir. Eles resolver os problemas, dúvidas ou reclamações imediatamente, seja às 4h da manhã ou às 11h da noite. Este serviço ininterrupto é crucial para as empresas que visam proporcionar um atendimento e eficiente aos consumidores que, em tempos de inteligência artificial, tendem a ser mais exigentes em questão de agilidade e dinamismo.

Multifuncionalidade

O programa não trabalha apenas no atendimento ao cliente, por exemplo. Tudo dependerá da estratégia: se o seu objetivo é aumentar a conversão, use um bot para direcionar os usuários a fim de pegarem amostras ou brindes em uma loja física ou como um meio de distribuir cupons de desconto.

Otimização de processos internos

O trabalho do bot pode desafogar o time de atedimento. Isso porque questões como status do pedido, informações sobre prazo de entrega, segunda via de boletos, cancelamentos, entre outras, serão fornecidas ao usuário por meio da ferramenta.

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